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Provincia Autonoma di Trento - Turismo

 
 
 

Informazione


Perché un laboratorio per l’informazione e l’innovazione
L’approvazione della L.P. n. 8 del 2002,“Disciplina della promozione turistica in Provincia di Trento”, ha previsto la costituzione di enti privati di promozione turistica, sancendo il passaggio dalle ex Aziende di Promozione Turistica alle attuali Aziende per il Turismo.

A distanza di pochi anni dalla privatizzazione le differenze tra i vari ambiti si sono rivelate in alcuni casi davvero marcate, sotto molteplici punti di vista: istituzionale (scelta della forma societaria, compagine sociale), organizzativo (attività aziendali, personale), gestionale (funzioni aziendali). La riforma ha del resto attribuito alle Aziende delle funzioni completamente nuove (quali la commercializzazione), ma ha al contempo, almeno in parte, ridisegnato quelle precedenti, come l’informazione.

Data l’importanza attribuita alla funzione di informazione e date le diversità rilevate all’interno delle Aziende, il Servizio Turismo della Provincia Autonoma di Trento ha deciso di costituire un gruppo di lavoro che, lavorando con le Aziende, metta in campo buone pratiche in grado di elevare la qualità dei servizi erogati dalle stesse.

Data di inizio
Aprile 2006.

Periodo di svolgimento
Progetto attualmente in corso.

Obiettivi
Accompagnare le Aziende per il Turismo ed i Consorzi Pro Loco verso processi di miglioramento volti ad adottare procedure condivise per ciò che riguarda il servizio di erogazione dell’informazione nei confronti dell’ospite.

Azioni/Interventi formativi

 Anno 2006-2007
   
 
  • Analisi dei canali di comunicazione utilizzati nell’erogazione delle informazioni.
  

Al fine di meglio comprendere la situazione attuale a livello di erogazione dell’informazione è stata svolta dall’Osservatorio Provinciale per il Turismo, nel corso dell’estate 2006, una ricerca dal titolo “Canali di comunicazione utilizzati nell’erogazione delle informazioni dai soggetti turistici destinatari della L.P. n. 8/2002”. In essa sono stati esaminati, per tutte le ApT e per alcuni Consorzi Pro Loco, i tre cardini su cui si basa l’attività informativa, ovvero il sito internet, il materiale editoriale (cartaceo) e il front office.

Grazie a questa ricerca è emersa una grande disparità (tra le varie ApT ed alcuni Consorzi Pro Loco) nel gestire il delicato tema dell’informazione, sotto molteplici punti di vista: nella creazione e gestione del sito, nell’elaborazione del materiale cartaceo, nell’organizzazione dell’ufficio informazione, nel rapporto con gli operatori.

   
 
  • Attività di supporto e di accompagnamento alle varie Aziende e Consorzi Pro Loco, creando occasioni di incontro e dialogo tra le varie realtà territoriali, per mettere a fuoco le priorità, le criticità e le best practices emerse finora.
  

La prima fase di supporto e accompagnamento alle varie Aziende per il Turismo e Consorzi Pro Loco è stata suddivisa in tre sessioni di lavoro (tra maggio e giugno 2007) in cui si sono alternati momenti di formazione, di confronto, di dibattito e alcuni seminari per iniziare a prendere consapevolezza delle problematiche che vertono sul tema dell’informazione.

Le giornate di lavoro si sono svolte come segue:

“Informazione” Cantine LaVis (23 maggio 2007)
- “Internet e Turismo” Accademia d’impresa (6 giugno 2007)
- “Front office” Accademia d’impresa (27 giugno 2007)

   
 
  • Attività di formazione per gli addetti al front office.
  

Alla luce dell’importanza che gli addetti al front office rivestono nella gestione ed erogazione dell’informazione, è stato organizzato un breve corso di formazione che li ha coinvolti per un totale di 20 ore suddivise in tre giornate: 21, 22 e 27 giugno. I principali temi trattati sono stati:

il ruolo dell’addetto al front office; i motori di ricerca, il monitoraggio degli accessi ai propri siti e la lettura dei bisogni informativi dei visitatori; la comunicazione e la scrittura in rete (e-mail e web).

   
 Anno 2007-2008
   
 
  • Analisi estiva sugli uffici informazione delle Aziende per il Turismo e Consorzi Pro Loco del Trentino.
  

Dopo una serie di incontri che hanno trattato le modalità erogative dell’informazione turistica presso gli uffici informazione del Trentino, si è deciso di procedere con un’analisi presso gli uffici informazione d’ambito.

L’analisi condotta è stata così strutturata:

- scheda descrittiva di ogni punto informativo visitato;
- l’ufficio ideale del Trentino per l’accoglienza e l’erogazione delle informazioni;
- gli uffici informazione: buone pratiche;
- analisi della tipologia di richieste degli ospiti e relative modalità di risposta;
- analisi dei risultati relativi agli atteggiamenti degli operatori;
- il punto di vista dei turisti.

   
 
  • Attività di formazione per gli addetti al front office.
  

Prosecuzione del percorso avviato nel giugno 2007 .

Una prima giornata di formazione sul tema della gestione dei reclami e dell’utilizzo di un CRM (Customer Relationship Management) si è tenuta presso l’Accademia d’Impresa nella giornata di mercoledì 30 gennaio 2008.

Nel corso del 2008 seguiranno altri momenti formativi sul tema dell’erogazione dell’informazione turistica.

   

Punti di forza del progetto
Coinvolgimento di direttori e personale delle nuove Aziende per il Turismo per comportamenti e pratiche omogenee e condivise.

Risultati conseguiti
Di natura informativa e formativa

Approfondimenti
Report n°22 - Laboratorio per l'informazione e l'innovazione nelle nuove Aziende per il Turismo 

Soggetti coinvolti
Aziende per il Turismo
Consorzi Pro Loco
Trentino SpA

Referente/i:

 Coordinamento: 
 Nome:Gianfranco Betta – Direttore dell’Osservatorio Provinciale per il Turismo
 E-mail:gianfranco.betta@provincia.tn.it
 Tel:0461/495250
   
 Responsabili di progetto:
 Nome:Patrizia Politi – Collaboratore esterno
 E-mail:patrizia.politi@provincia.tn.it
 Tel:0461/495260
   
 Nome:Claudia Zanella – Collaboratore esterno
 E-mail:claudia.zanella@provincia.tn.it
 Tel:0461/495257
   
 
Allegati
 
 
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